O companie poate avea oameni buni, clienți stabili și experiență acumulată în ani de activitate și, cu toate acestea, să piardă zilnic timp din cauza modului în care este organizată.
Un document ajunge prea târziu la persoana care trebuie să îl verifice. O ofertă rămâne fără răspuns. Două persoane fac aceeași verificare, în timp ce o altă activitate nu este preluată de nimeni. Administratorul este întrebat constant ce trebuie făcut, chiar și pentru situații care se repetă.
Luate separat, astfel de probleme par minore.
Repetate însă zi de zi, ele indică de multe ori aceeași cauză: procesele firmei există în practică, dar nu sunt suficient de clar organizate.
Orice firmă are procese, chiar dacă nu le-a definit
Procesul nu trebuie confundat cu un document sofisticat sau cu o diagramă complicată.
Într-o firmă există un proces ori de câte ori o activitate trece prin mai multe etape pentru a ajunge la un rezultat.
De exemplu:
o solicitare primită de la un client trebuie analizată, ofertată, acceptată, executată, facturată și urmărită până la încasare.
O achiziție pornește de la o nevoie, continuă cu identificarea furnizorului, aprobarea, comanda, recepția și plata.
Un angajat nou trebuie să primească documentele, accesul, informațiile și responsabilitățile necesare pentru a putea lucra.
Aceste fluxuri există indiferent dacă firma le-a definit sau nu.
Diferența este că, într-o companie organizată, ele nu depind exclusiv de memorie și de explicații verbale.
Când procesul este „în capul oamenilor”
În multe IMM-uri, o mare parte din modul de funcționare al firmei se transmite informal.
„Asta o știe colega de la contabilitate.”
„Pentru clientul acesta trebuie să vorbești cu administratorul.”
„Factura se verifică înainte, dar depinde cine este la birou.”
„Noi așa facem de obicei.”
Atât timp cât echipa este mică și stabilă, sistemul poate părea suficient.
Problemele apar atunci când cineva lipsește, pleacă din firmă, activitatea crește, este angajat un coleg nou sau numărul de clienți și documente devine mai mare.
În acel moment, informația care exista într-o persoană trebuie transferată către organizație.
Aici începe organizarea proceselor interne.
Claritatea responsabilităților este mai importantă decât numărul procedurilor
Una dintre cele mai frecvente surse de blocaj este lipsa unei delimitări clare între:
cine execută,
cine verifică,
cine aprobă și
cine trebuie informat.
Atunci când aceste roluri nu sunt clare, apar două situații opuse.
Unele activități sunt verificate de mai multe persoane „ca să fim siguri”.
Altele rămân nefăcute pentru că fiecare presupune că sunt responsabilitatea altcuiva.
Organizarea unui proces începe, prin urmare, cu responsabilitățile și nu cu redactarea unor documente lungi.
Procedura nu ar trebui să descrie fiecare gest
O procedură internă este utilă atunci când elimină incertitudinea.
Nu este necesar ca fiecare activitate banală să fie descrisă în zeci de pași.
Documentarea trebuie concentrată în special asupra activităților în care există:
- risc de eroare;
- mai multe persoane implicate;
- aprobări;
- termene;
- documente importante;
- obligații legale;
- situații care se repetă;
- consecințe financiare sau comerciale dacă activitatea nu este realizată corect.
O procedură prea generală nu ajută.
Dar nici una excesiv de complicată, pe care nimeni nu o folosește, nu rezolvă problema.
Un proces bun trebuie să aibă un început și un rezultat clar
O greșeală frecventă este organizarea activității pe departamente, fără a privi traseul complet.
Vânzările își fac partea.
Administrativul își face partea.
Contabilitatea își face partea.
Dar clientul, documentul sau informația trebuie să treacă prin toate aceste zone.
De aceea, întrebarea utilă nu este doar:
„Ce face fiecare departament?”
ci și:
„Cum ajunge activitatea de la început până la rezultatul final?”
Într-o companie B2B, multe blocaje apar exact la trecerea dintre două persoane sau două funcții ale firmei.
Semne că procesele interne au nevoie de reorganizare
Nu este necesar un audit complex pentru a observa primele simptome.
Merită analizată organizarea atunci când:
- aceleași întrebări ajung permanent la administrator;
- termenele sunt urmărite manual și se omit;
- informația este căutată în e-mailuri, mesaje și foldere diferite;
- aceeași informație este introdusă de mai multe ori;
- activitățile se blochează atunci când lipsește o anumită persoană;
- personalul nu știe clar cine aprobă o situație;
- documentele sunt găsite greu;
- apar frecvent explicații de tipul „nu am știut că trebuia să fac eu”;
- un angajat nou are nevoie de mult timp pentru a înțelege cum funcționează firma.
Niciunul dintre aceste semne nu înseamnă automat că firma este prost administrată.
În schimb, ele arată că o parte din experiența acumulată trebuie transformată într-un sistem mai clar.
Standardizarea nu înseamnă rigiditate
Pentru unele firme, termenul „procedură” sugerează birocrație și lipsă de flexibilitate.
În realitate, standardizarea corectă urmărește exact opusul: activitățile repetitive nu mai trebuie reinventate de fiecare dată.
Echipa păstrează libertatea de a decide acolo unde este nevoie de analiză, negociere sau judecată profesională.
Dar pentru activitățile recurente există un cadru comun.
Astfel, energia oamenilor este folosită pentru situațiile care chiar necesită decizii, nu pentru a clarifica zilnic aceleași lucruri.
Digitalizarea nu repară automat un proces neclar
O companie poate introduce CRM, ERP, aplicații de project management, automatizări sau instrumente bazate pe inteligență artificială.
Acestea pot aduce beneficii importante.
Dar dacă nu este clar:
cine face activitatea,
ce informație trebuie introdusă,
cine o verifică,
când este considerată finalizată și
ce urmează după aceea,
software-ul riscă doar să digitalizeze dezordinea existentă.
Înaintea automatizării trebuie înțeles procesul.
Abia după aceea poate fi decis ce etapă merită automatizată.
Procesele trebuie să poată fi verificate
Un sistem intern nu este complet doar pentru că au fost redactate procedurile.
Administratorul trebuie să poată vedea dacă activitățile funcționează conform modului stabilit.
Nu este nevoie întotdeauna de zeci de indicatori.
Pentru fiecare proces important sunt suficiente, la început, câteva întrebări:
Se respectă termenul?
Apar frecvent erori?
Unde se blochează activitatea?
Cât de des trebuie să intervină administratorul?
Se repetă aceeași problemă?
Aceste răspunsuri arată mult mai bine starea procesului decât existența unui document într-un dosar.
Organizarea proceselor trebuie să evolueze odată cu firma
O procedură construită pentru trei persoane poate să nu mai fie potrivită atunci când firma ajunge la zece.
Un flux conceput pentru câteva facturi pe lună poate deveni ineficient atunci când volumul crește.
La fel, introducerea unui serviciu nou, schimbarea unui furnizor important, implementarea unui software sau apariția unei cerințe legislative poate modifica modul optim de lucru.
De aceea, procesele interne nu trebuie considerate documente definitive.
Ele trebuie revizuite atunci când se schimbă activitatea.
Cum începe organizarea proceselor interne
Nu este necesar să documentezi întreaga companie într-o singură etapă.
Un punct de plecare mai realist este identificarea proceselor care produc cele mai multe:
întârzieri, erori, întrebări, reclamații, intervenții ale administratorului sau activități duplicate.
Acolo există de regulă și cel mai mare potențial de îmbunătățire.
După clarificarea primelor procese, aceeași metodă poate fi extinsă treptat către celelalte zone ale firmei.
De la experiență individuală la un sistem al companiei
O firmă matură nu este aceea în care administratorul știe personal toate răspunsurile.
Este aceea în care modul de funcționare al activităților esențiale este suficient de clar încât organizația să poată lucra consecvent și atunci când administratorul nu intervine în fiecare etapă.
Procedurile, responsabilitățile, evidențele și instrumentele de control nu au valoare prin simpla lor existență.
Valoarea apare atunci când transformă experiența acumulată de oameni într-un mod de lucru al companiei.
ThetaServ dezvoltă manuale, proceduri și instrumente practice pentru organizarea activității firmelor. Materialele sunt concepute ca puncte de plecare care trebuie adaptate activității, responsabilităților și particularităților fiecărei organizații.
Pe măsură ce această secțiune se dezvoltă, articolul va face legătura cu materialele ThetaServ din zona Management și cu articolele dedicate unor procese specifice.
Material elaborat cu suportul unor instrumente de inteligență artificială și supus revizuirii umane și controlului editorial al THETADOR SRL.
