Procedura de reclamații, pe reguli scrise
Reclamații primite pe telefonul unui tehnician și uitate, clienți care revin de trei ori pentru același caz, răspunsuri care recunosc vina înainte de verificare, reduceri acordate diferit de la un caz la altul și aceeași problemă reapărută după o lună. Kitul stabilește cum se înregistrează fiecare reclamație, cât de gravă este, în cât timp se răspunde, cine analizează cauza, cine aprobă compensația și cum se verifică dacă problema nu se mai repetă.
Ce conține kitul
Primire, registru reclamații și termene
- formularul de reclamație, cu faptele și cererea clientului consemnate la primire;
- registru reclamații cu termenele de confirmare și de răspuns calculate automat;
- matricea de severitate, cu trei niveluri și regulile de escaladare.
Analiză, decizie și răspuns reclamație client
- model de confirmare a primirii;
- formularul de analiză a cauzei, cu metoda „5 de ce” și verificarea contractului;
- model de răspuns reclamație client: ce s-a constatat, ce s-a remediat, ce se schimbă, ce primește clientul.
Acțiune corectivă, compensații și control
- planul de acțiune corectivă, cu verificarea eficacității;
- formularul de aprobare a compensației, cu limite pe roluri și efectul asupra marjei contractului;
- procesul-verbal de închidere, tabloul lunar cu analiza cauzelor, planul de implementare și checklistul de audit.
Pentru cine este
- firme de servicii tehnice, mentenanță, instalații, distribuție și producție care vând către alte firme;
- manageri care vor să știe lunar câte reclamații au, cât costă și ce cauze se repetă;
- echipe mici, fără un departament dedicat relației cu clienții.
Ce primești
- Exemplu completat (PDF): procedura și toate formularele, completate cu date fictive pentru o firmă de servicii tehnice;
- Document Word editabil: aceeași structură, cu câmpurile goale de completat;
- Fișier Excel: registrul reclamațiilor, calculatorul de severitate, planul de acțiuni corective, calculul compensației și tabloul lunar, cu formule;
- livrare digitală, în maximum 24 de ore de la confirmarea plății.
Kitul este al cincilea din seria de proceduri comerciale pentru IMM.
Important
Procedura de reclamații din kit este un document-cadru pentru relațiile dintre firme și se adaptează firmei. Nu reprezintă consultanță juridică individualizată și nu stabilește răspunderea părților. Modelele de scrisori și formularul de compensație se verifică juridic înainte de utilizare. Pentru clienții persoane fizice se aplică reguli suplimentare de protecție a consumatorilor.
Licență și actualizări
Licență de utilizare pentru o singură firmă, cu 12 luni de actualizări relevante incluse. Prelungirea se poate solicita separat, fără reînnoire automată. Materialele nu se redistribuie și nu se revând.
Seria Comercial pentru IMM
Kitul completează COM-01 – Ofertare, negociere și contractare, COM-02 – Comenzi, livrare, facturare și încasări, COM-03 – Administrarea clienților și pipeline-ul de vânzări și COM-04 – Prețuri, discounturi și condiții comerciale. Descoperă procedurile comerciale ThetaServ și manualele de proceduri. Pentru adaptarea proceselor firmei poți solicita separat consultanță ThetaServ.
Recenzii
Nu există recenzii până acum.