Un client scrie că vrea să returneze comanda. Din acel moment încep să curgă termene pe care magazinul nu le poate negocia: cât timp are clientul să trimită produsul, până când trebuie dați banii înapoi, ce sumă exact și ce documente ajung la contabil. Într-un magazin mic, cele mai multe probleme apar din calculul greșit al termenelor și din dosarul fiscal incomplet.
Ghidul de mai jos urmărește returul unui produs fizic vândut unui consumator, prin site-ul propriu, de la cerere până la documentele pentru contabil. Funcția de retragere online introdusă în 2026 este explicată separat, în articolul despre butonul de retragere.
Pe scurt
- Consumatorul are 14 zile de la primirea produsului ca să se retragă, fără motiv (OUG nr. 34/2014, art. 9).
- Poate folosi formularul-tip sau orice declarație neechivocă; magazinul nu poate cere exclusiv formularul propriu.
- Rambursarea se face în cel mult 14 zile de la data la care magazinul a fost informat despre retragere, nu de la primirea produsului înapoi.
- Se rambursează și costul livrării standard; suplimentul pentru o livrare mai scumpă aleasă de client nu.
- Din sumă se poate reține doar diminuarea de valoare documentată, nu o taxă fixă de restocare.
Termenul de retragere: 14 zile
Potrivit art. 9 din OUG nr. 34/2014, consumatorul se poate retrage din contractul la distanță în 14 zile, fără să motiveze decizia. Pentru bunuri, termenul curge de la data la care consumatorul sau un terț indicat de el, altul decât transportatorul, intră efectiv în posesia produsului.
- mai multe produse comandate împreună, dar livrate separat: de la primirea ultimului produs;
- un produs livrat în mai multe loturi sau piese: de la primirea ultimului lot sau a ultimei piese;
- livrări periodice ale aceluiași tip de produs: de la primirea primului produs.
Dacă magazinul nu a informat consumatorul despre dreptul de retragere, termenul se prelungește cu 12 luni de la expirarea celor 14 zile inițiale; dacă informarea este dată în acest interval, termenul expiră la 14 zile de la primirea ei (art. 10). Pentru o dată-limită exactă, regula de numărare a zilelor (dacă ziua primirii se numără, ce se întâmplă când ultima zi este nelucrătoare) se verifică în cazul concret.
Fluxul unui retur, pas cu pas
1. Cererea
Potrivit art. 11, consumatorul poate folosi formularul-tip de retragere din anexa la OUG nr. 34/2014 sau orice altă declarație neechivocă: un e-mail, un mesaj prin formularul de contact. Magazinul nu poate condiționa retragerea de folosirea exclusivă a propriului formular. Un model gratuit pe care îl poți pune la dispoziția clienților: cererea de retragere pentru magazinul online.
2. Confirmarea
Când retragerea este transmisă printr-o opțiune electronică de pe site, magazinul confirmă primirea fără întârziere, pe suport durabil (art. 11 alin. (3)). Chiar și în celelalte cazuri, confirmarea prin e-mail cu numărul comenzii, data primirii cererii și pașii următori ține evidența curată și fixează data de la care curge termenul de rambursare.
3. Expedierea produsului de către client
Consumatorul trimite sau predă produsul fără întârziere nejustificată și în cel mult 14 zile de la comunicarea retragerii, cu excepția cazului în care magazinul s-a oferit să-l ridice (art. 14 alin. (1)). Costul direct al returului îl suportă consumatorul, dacă magazinul nu a acceptat să-l plătească el și dacă l-a informat despre acest cost înainte de cumpărare.
4. Recepția produsului returnat
La primire, produsul se verifică: este cel din comandă, are accesoriile, ce stare are. Se fac fotografii și se întocmește un proces-verbal. Model gratuit: procesul-verbal de recepție a produsului returnat. Decizia asupra produsului (revânzare, reparare, casare) este o etapă separată și nu întârzie rambursarea.
5. Rambursarea
Potrivit art. 13 alin. (1), magazinul rambursează toate sumele primite, inclusiv costul livrării, în cel mult 14 zile de la data la care a fost informat despre retragere. Pentru bunuri, art. 13 alin. (4) permite amânarea plății până la primirea produsului înapoi sau până la primirea dovezii că a fost expediat, oricare are loc mai întâi, dacă magazinul nu s-a oferit să-l ridice. Amânarea nu mută termenul: el rămâne socotit de la informarea despre retragere.
6. Documentele fiscale
Ultimul pas este dosarul pentru contabil, descris mai jos: documentul de corecție potrivit modului de vânzare (bon fiscal sau factură) și dovada plății.
Termenele returului, pe scurt
| Etapă | Termen | De la ce dată curge | Temei |
|---|---|---|---|
| Retragerea consumatorului | 14 zile | Intrarea efectivă în posesia produsului | OUG 34/2014, art. 9 |
| Retragerea, dacă informarea lipsește | Prelungire cu 12 luni | Expirarea celor 14 zile inițiale | art. 10 |
| Expedierea produsului de către client | Cel mult 14 zile | Comunicarea retragerii | art. 14 alin. (1) |
| Rambursarea | Cel mult 14 zile | Informarea magazinului despre retragere | art. 13 alin. (1) |
| Amânarea plății (bunuri) | Până la primirea produsului sau a dovezii de expediere | Primul dintre cele două evenimente | art. 13 alin. (4) |
Cât și cum se rambursează
Rambursarea se face prin aceeași modalitate de plată pe care a folosit-o consumatorul, cu excepția cazului în care acesta a fost expres de acord cu alta, și fără costuri suplimentare pentru el (art. 13 alin. (2)). La o retragere integrală se rambursează și costul livrării inițiale, dar numai la nivelul livrării standard celei mai ieftine oferite; suplimentul pentru o livrare mai scumpă aleasă expres de client nu se rambursează (art. 13 alin. (3)).
Pentru o comandă plătită ramburs, clientul a plătit în numerar la curier. Rambursarea poate fi făcută tot în numerar, dacă magazinul are o modalitate practică de a o face (de exemplu, la sediu) și respectă regulile pentru operațiunile cu numerar, sau, cu acordul expres al clientului, prin transfer bancar în contul indicat de acesta. În ambele cazuri, clientul nu suportă comisioane. Cum se verifică încasările de la curier este explicat în articolul despre rambursurile de la curieri.
Diminuarea valorii produsului returnat
Potrivit art. 14 alin. (2), consumatorul răspunde numai pentru diminuarea valorii rezultată din manipulări care depășesc ce este necesar pentru a stabili natura, caracteristicile și funcționarea produsului. Testarea rezonabilă, cum ar face-o într-un magazin fizic, nu reduce suma de rambursat.
Diminuarea nu este un motiv de refuz al returului, ci doar o reducere a sumei, care trebuie justificată concret: fotografii la recepție, descrierea urmelor de folosire, accesoriile lipsă și o sumă proporțională cu paguba reală. O „taxă de restocare” fixă, aplicată oricărui retur, nu are acest temei.
Exemplu: rambursare cu transport și diminuare documentată
Un client comandă o cafetieră de 300 lei, plătită cu cardul. Alege livrarea expresă, de 25 lei; livrarea standard cea mai ieftină costa 15 lei. Primește produsul pe 10 noiembrie și trimite cererea de retragere pe 20 noiembrie, în termen. Expediază cafetiera pe 24 noiembrie, iar magazinul o primește pe 26 noiembrie, fără cutia originală a unui accesoriu și cu urme clare de folosire repetată, constatate în procesul-verbal, cu fotografii.
- Termenul de rambursare curge de la 20 noiembrie (informarea despre retragere), deci plata trebuie făcută cel mai târziu în jurul datei de 4 decembrie, după regula de numărare aplicabilă.
- Magazinul poate aștepta primirea produsului (26 noiembrie) și plătește pe 27 noiembrie, pe card.
- Suma: produsul 300 lei + livrarea standard 15 lei (nu 25) − diminuarea documentată de 30 lei = 285 lei.
- Clientul este informat în scris despre diminuare și motivul ei, cu fotografiile.
Excepțiile de la dreptul de retragere
Art. 16 din OUG nr. 34/2014 enumeră situațiile în care dreptul de retragere nu se aplică. Pentru un magazin de produse fizice, cele mai frecvente sunt:
- produsele confecționate după specificațiile clientului sau personalizate în mod clar;
- produsele care se pot deteriora sau expira rapid;
- produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă și care au fost desigilate după livrare;
- produsele care, după livrare, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente;
- înregistrările audio sau video și programele informatice sigilate, desigilate după livrare;
- ziarele și revistele, cu excepția abonamentelor.
Excepția de igienă privește produsele la care sigiliul are un rol real de protecție a sănătății (de exemplu, unele produse cosmetice sau de îngrijire personală). Desigilarea unui ambalaj obișnuit, de protecție sau de prezentare, nu elimină dreptul de retragere. Refuzul unui retur pe o excepție se comunică motivat, în scris.
Retur, produs neconform sau bon emis greșit
| Situație | Ce este | Regim |
|---|---|---|
| Retragere (retur) | Clientul renunță la produs, fără motiv, în 14 zile | OUG nr. 34/2014 |
| Produs neconform | Produsul are un defect sau nu corespunde contractului | OUG nr. 140/2021: reparare, înlocuire, reducerea prețului sau rezoluțiune, cu alte termene |
| Bon fiscal emis greșit | Eroare la emiterea bonului, fără retur de produs | Dosar de corecție, HG nr. 479/2003, art. 36; vezi anularea bonului fiscal |
Documentele fiscale la retur
Vânzare cu bon fiscal
Pentru returul unui produs vândut cu bon fiscal, art. 37 din normele aprobate prin HG nr. 479/2003 prevede un dosar distinct, care cuprinde, după caz: bonul fiscal inițial, nota de recepție și constatare de diferențe (NIR) pentru produsul primit înapoi, dispoziția de plată/încasare către casierie pentru banii restituiți și factura cu valori negative, dacă vânzarea a fost facturată. Acest dosar de retur nu se confundă cu dosarul de corecție a unei operațiuni greșite din art. 36.
Vânzare facturată și TVA
Pentru o vânzare facturată, magazinul emite o factură de corecție (de stornare), cu valorile cu semnul minus, potrivit art. 330 din Codul fiscal. Ajustarea bazei de impozitare a TVA are temei în art. 287 din Codul fiscal; returul se încadrează, de regulă, la refuzurile de bunuri și la desființarea contractului (lit. b)), dar încadrarea concretă o confirmă contabilul. Consumatorul persoană fizică nu este persoană impozabilă, deci nu are obligații de autofacturare: corecția o face magazinul. Detalii despre stornare în articolul despre factura de storno.
Sancțiunile
Nerespectarea obligațiilor privind retragerea și rambursarea este contravenție, sancționată potrivit art. 28 din OUG nr. 34/2014, iar controlul îl face ANPC. Cuantumul depinde de fapta concretă și de litera aplicabilă din forma în vigoare la data faptei; pentru un caz anume, se verifică pe textul consolidat.
Checklist: dosarul de retur pentru contabil
- Cererea de retragere a clientului, cu data primirii.
- Confirmarea transmisă de magazin.
- Documentul vânzării inițiale: factura sau bonul fiscal.
- Dovada expedierii de către client (AWB) și procesul-verbal de recepție, cu fotografii și, dacă e cazul, constatarea diminuării.
- Documentul de corecție: factura de stornare sau dosarul de retur pe bon fiscal (NIR, dispoziția de plată, factura cu valori negative, după caz).
- Dovada rambursării: extras, confirmarea plății pe card sau documentul de plată în numerar.
- Decizia asupra produsului returnat (revânzare, reparare, casare).
Gestionează retururile după o procedură scrisă
Kitul ThetaServ pentru retur și rambursare cuprinde procedurile, formularele Word și un registru Excel pentru urmărirea retururilor și a termenelor. Facturile, plata către client și evidența contabilă rămân în sarcina magazinului și a contabilului.
Vezi kitul pentru retur și rambursare →
Pentru recepția mărfii de la furnizori, rambursurile de la curieri și retururi împreună: Pachetul Magazin online.
Întrebări frecvente
De când curg cele 14 zile de retragere?
De la intrarea efectivă în posesia produsului de către client, cu reguli speciale pentru produsele livrate separat, în loturi sau periodic (art. 9 din OUG nr. 34/2014).
Rambursarea se face în 14 zile de la primirea produsului înapoi?
Nu. Termenul curge de la data la care magazinul a fost informat despre retragere. Magazinul poate doar amâna plata până primește produsul sau dovada expedierii (art. 13 alin. (4)).
Pot cere clientului să folosească doar formularul magazinului?
Nu. Clientul poate folosi formularul-tip din lege sau orice declarație neechivocă (art. 11).
Pot reține o taxă fixă de restocare?
Nu. Poți reține doar diminuarea de valoare cauzată de manipularea excesivă, documentată concret (art. 14 alin. (2)).
Un produs desigilat mai poate fi returnat?
Da, în general. Excepția se aplică doar produselor sigilate din motive reale de sănătate sau igienă, desigilate după livrare (art. 16). Ambalajul obișnuit desfăcut nu elimină dreptul de retragere.
Concluzie
Un retur gestionat corect înseamnă trei date notate (primirea produsului, primirea cererii, primirea produsului înapoi), o sumă calculată din regulile legii, nu din politica internă, și un dosar complet pentru contabil. Cu cererea confirmată pe e-mail, procesul-verbal de recepție cu fotografii și documentul de corecție potrivit modului de vânzare, cele mai multe dispute și probleme de la control dispar.
Informațiile sunt actualizate la data de 10 noiembrie 2026. Articolul are caracter informativ și nu înlocuiește consultanța juridică sau contabilă de specialitate pentru situația concretă a magazinului tău.
